近日，龐先生向澎湃質量觀投訴平臺反映，今年11月底，他和女友入住廣西南寧一家圣展酒店，凌晨一名陌生男子試圖強行打開房門，但受防盜鏈限制并未進入房內。事后酒店工作人員表示開門男子系酒店工作人員，因前臺失誤導致他所住房間又開給了另一位住客，客人入住時發現房門無法打開，便求助工作人員強行開門。對于酒店的失誤，龐先生要求酒店給予一千元賠償，該酒店經理表示需請示上級領導，至今一個多月仍沒有結果。

12月28日，話人間與涉事酒店取得聯系，酒店工作人員表示事后酒店值班人員已對當事人進行道歉，并贈送一晚體驗房服務。對于龐先生要求賠償一千元的訴求，前述工作人員表示不合理，若不接受可以走法律程序。

消費者投訴：

龐先生稱，自己和女友于今年11月24日入住圣展酒店南寧國際會展中心金湖廣場地鐵口店，一晚的價格為110元。他們原本入住的1012號房沒熱水，所以酒店前臺工作人員房間更換至了2312號房。

據龐先生回憶，次日凌晨四點鐘左右，女友被房間開門聲驚醒，立刻叫醒了他，他們發現一名陌生男子正試圖強行打開房門，他大喊了一聲后，男子便離開了。龐先生稱，幸好受到酒店房門上防盜鏈的限制，陌生人只是打開了房門并未進入房內。

隨后，龐先生立即向酒店前臺反映情況。他說，前臺工作人員解釋稱，試圖開門的男子系酒店工作人員。對方稱，為龐先生辦理換房的前臺工作人員沒有將入住信息更新至新的房間，且在交接夜班時沒有和值班人員交代清楚，導致值夜班的前臺工作人員誤以為2312號房間沒有人，于是將該房間又登記給了后來的一位住客。客人入住時發現房門無法打開，便請求酒店工作人員幫忙，因此該工作人員才試圖強行打開房門。為了進一步證實工作人員的說法，龐先生要求酒店經理查看監控，監控錄像顯示當晚確實系酒店工作人員打開的房門。

事后，龐先生要求酒店給予一千元賠償，該酒店經理表示可以贈送一晚的體驗房服務。龐先生說，他對此并不接受并選擇報警。當地警方介入后，該酒店經理表示賠償需請示上級領導，但至今一個多月仍沒有結果。

企業回應：

12月28日，話人間致電圣展酒店南寧國際會展中心金湖廣場地鐵口店，酒店經理稱，當晚開門的工作人員事先有敲門，無人應答后才試圖強行開門。事后警方和市場監督管理局已備案并介入調查，在協商過程中酒店方當晚值班的工作人員已對龐先生及其女友當面道歉，并表示可以贈送價值300元一晚的體驗房服務，有效期為三個月。

前述酒店經理稱，相關事件已和上級領導反饋，酒店在住宿安全方面會加強管理。工作人員還稱，住宿登記人為龐先生女友，她已接受道歉，而投訴人龐先生在入住時未進行信息登記，因此不屬于正規的酒店入住客人。對于他要求賠償一千元的訴求，酒店方表示并不合理，并稱如果不接受道歉可以走法律程序。

對此，北京市京師(上海)律師事務所律師吳風虎指出，酒店方若未妥善履行其自身管理義務及安全保障義務，致使消費者在住宿過程中受到驚嚇、人身安全受到潛在的危害，則侵犯了消費者的合法權益，也違反了與消費者之間的住宿合同。

吳風虎認為，消費者因權利被侵犯而維護自身的合法權益，該行為是值得提倡的。根據《消費者權益保護法》 第十一條之規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”但就賠償金額方面，在雙方未事先約定或者事后雙方協商一致的情況下，10倍的懲罰性賠償一般僅發生在“食品安全領域”。消費者可以根據自身的實際損失要求酒店方予以賠償。

吳風虎提醒，消費者與經營者發生消費者權益爭議時可以通過多種途徑解決，例如與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴、或是向人民法院提起訴訟等。