5月12日，據陜廣電報“后浪視頻”報道，5月11日，上海的張女士稱，她在盒馬下單清洗羽絨服，沒想到衣服被送回后，不僅是濕的，而且結塊嚴重。

張女士介紹，羽絨服價值1萬元，她于3月9日下單，上面明確標注了72小時內送回，但自己3月12日早上并未收到衣服，“我就申請退單了，大概過了6個小時，洗衣店的人給我回復，說衣服已經洗完了，晚上給我貨，退不了單，最多賠償5元錢的代金券。”

羽絨服送回來后，張女士發現衣服是濕的，而且結塊嚴重。“寫了不能水洗。”張女士認為，商家未按洗水商標要求洗衣導致衣服被洗壞，應該退回洗衣費和賠償衣服損失，但商家卻稱只能重洗或退洗衣費。

隨后，張女士又向盒馬平臺投訴，客服了解情況后回電稱，商家只愿退洗衣費并賠償6元。張女士表示，自己無法接受，目前仍協商無果。

“我們這邊并不存在洗護事故!”11日，商家回應稱，對于張女士的羽絨服，他們完全按照洗水商標操作。“客戶送來的衣服，明確顯示不可水洗、不可熨燙、不可干洗，這件衣服只能常規濕洗。”

商家表示，客戶一直認為，她的衣服應該干洗。“我們是按照洗標來洗的，衣服沒有徹底的干透，所以她衣服里面有結團，我們拿回來是可以處理的，但她不認可、不理解，只是一味地要求賠償。”

商家還說，如果客戶要求賠償，他們會嚴格按照上海市洗染行業協會頒布的洗染糾紛解決辦法來進行處理。“如果可修復，我們作為第一責任人會幫客戶取回修復;如果不可修復，根據損壞程度，我們賠償客戶1到10倍的清洗費;如果說喪失穿著功能，會根據客戶提供的購買憑證進行折舊賠償。”

“客戶現在要跟我們走司法程序，我們手上有足夠的證據，證明我們沒有違法行為。”商家稱，客戶要求全額賠償，不符合法律標準，他們不予滿足。

12日，盒馬客服回應稱，已聯系顧客，承諾對方退款并補償20元代金券。